«Мимо кассы». Как технологии помогают пресечь серые схемы сотрудников (опыт фитнес-клуба)

Лид: Фитнес-клуб — на первый взгляд, отличная идея для инвестиций: арендовал зал, поставил тренажеры да собирай деньги за вход. Но не все так просто! Даже если первый этап — привлечение клиентов — пройден успешно, наступает второй — сохранение дохода. Для кого-то это может быть сюрпризом, но деньги уплывают не только потому, что клиенты уходят в другие клубы — владельцы спортзалов нередко теряют выручку из-за серых схем своих сотрудников. Фитнес-менеджер с 25-летним стажем Александр Вишняк рассказывает про типичные места «финансовых протечек» в клубе и о том, какие технологии помогут их устранить.

Куда утекают деньги из кассы фитнес-клуба

Думаю, что я легко могу написать пособие «100 способов легкой наживы для сотрудников фитнес-клубов». В этой индустрии я начинал карьеру как тренер — и видел, сколько схем работы «мимо кассы» существует. И это было нормой.

Тогда, 15 лет назад, в клубах были целые коррупционные схемы, в которых участвовали

все, кроме владельца. Я осознал их масштаб, когда был назначен управляющим. И решил, что с этим надо завязывать: в первый месяц работы собрал своих коллег и объявил, что пресеку все нелегальные взаимодействия тренеров и клиентов.

Около 5 человек — видимо, как раз те, кто активнее всего зарабатывал на серых схемах — сразу же уволились, остальные остались. И мы увидели результат практически мгновенно.

Доход от тренажерного зала за месяц до введения новых правил составил $ 18 000, а за месяц работы после — $ 48 000. За последующие два года мы смогли увеличить ежемесячный доход до $ 60 000 . Понимаете масштабы? Два года усердной работы, маркетинга, отлаживания рабочих процессов дают меньший рост дохода, чем блокировка левых схем со стороны сотрудников!

Сейчас рынок стал более цивилизованным, но проблемы во многом остались прежними. Запуская свои собственные клубы, я не строю иллюзий относительно идеальной команды, а работаю над тем, чтобы сделать процесс прозрачным. Чтобы у сотрудников не было ни соблазна, ни возможности «левачить».

Это и есть рецепт «здорового коллектива» и эффективного бизнеса. Сегодня, к счастью, у менеджера для этого есть простые решения — это современные технологии. Расскажу, как я внедрял их в свой бизнес, чтобы избежать возникновения серых схем.

У нас два клуба: «GYMPRO Реутов» и «POWERHOUSE GYM Reutov». Первый рассчитан на аудиторию «40+» и позиционируется как wellness-club, но, по сути, является фитнес-центром с элементами реабилитации. Во втором основной упор сделан на «спортивные» услуги: огромная линейка кардиотренажеров, обширная зона для кроссфита и бокса. Запуская и первый, и второй, я учитывал 4 момента, чтобы обеспечить бизнесу честное развитие:

1. Ресепшн не решает, кто проходит, а кто — нет

Зона ресепшн — это особая боль. Это вам подтвердят 10 из 10 владельцев клубов, да и других бизнесов с необходимостью размещать ресепшн. Проблемы — низкая компетентность и безответственность сотрудников, текучка.

Средняя продолжительность работы администратора — 3-6 месяцев. Задачи не требуют особых компетенций, но при этом все завязано на этих сотрудниках: если гость пришел, а его никто не встретил, возникают проблемы. Клуб должен быть открыт в 6 утра без задержек, звонки с напоминаниями вовремя совершены, а главное, сохранен порядок с учетом абонементов. Здесь много тонкостей.

По купленной карте должен проходить тот, на кого она оформлена, а не его брат или товарищ. Человек должен посещать только те занятия, на которые записался и оплатил. А с «живым контролем» легко находятся различные лазейки — либо из-за халатности администраторов, либо из-за их желания подзаработать «мимо кассы».

Решение — автоматизировать ресепшн.

Моя идеальная модель — ресепшн без сотрудников вовсе: это можно часто встретить в американских клубах. Я изучал опыт сети Anytime Fitness — дискаунтеров, где посетитель обслуживает себя сам, но понял, что пока наши гости не готовы к этому. Поэтому у нас в клубах клиентов по-прежнему встречают администраторы ресепшн, но их работа максимально автоматизирована с помощью двух инструментов.

Во-первых, в клубе работает система, в которой ведется учет всех проданных абонементов. Внедрение было не быстрой историей. Мы начинали с зарубежного ПО, ориентируясь на более передовой опыт (как нам казалось). Установили польскую программу Фит Мет, потратили 15 000 евро — плюс расходы на перевод, обучение. И в итоге зашли в тупик. Разработчики получили деньги, но оставили за собой возможность отключить нас от системы в любой момент — это огромные риски.

Пришлось пройти путь еще раз. Теперь мы выбирали программу из российского ПО. Сначала установили A&A, но позже всю работу перевели на 1С:Фитнес клуб, которая отличается открытым кодом, что делает нас полностью независимыми, а также множеством возможностей интеграций с дополнительным оборудованием.

Во-вторых, на входах мы и установили специальные турникеты. Покупая карту, клиент сканирует свой отпечаток пальца, который потом записывается на индивидуальный браслет. При каждом визите гостю достаточно приложить браслет к сканеру, а потом отсканировать отпечаток пальца — и система автоматически определит, имеет ли он право посетить клуб. Владелец утренней карты вечером не пройдет. Не говоря уже о том, чтобы кто-то воспользовался абонементом друга/жены/мамы.

По браслету у нас также открываются и шкафчики в раздевалке — поэтому у стойки ресепшн нет очереди за ключами. Администратор освобожден от этой рутины и готов качественнее общаться с каждым клиентом, у которого есть вопросы.

Конечно, и здесь возникают свои неприятности. Люди, например, нажимают на сканер как на кнопку, а не удерживают браслет. Турникет не срабатывает, клиент нервничает. Нужно помочь, объяснить — и тут в работу включаются администраторы.

Или говорят: «Не дам отпечаток, вы им потом воспользуетесь». Поэтому у нас прописан соответствующий пункт в договоре. А еще мы стараемся объяснить, что по-другому не будет. Когда в метро ввели карты вместо жетонов, люди привыкли: как бы ты не хотел ездить по жетону, не выйдет. Хочешь ехать — покупай карту.

В целом это удобно всем — кроме тех, кто хочет смошенничать. Но будете ли вы держаться за клиентов-мошенников?

2. Деньги в руки не даем

У нас в клубе нет наличного расчета. Вообще. Клиент кладет деньги на собственный счет через мобильное приложение, личный кабинет на сайте или терминал оплаты. Они списываются автоматически, когда он прикладывает браслет к валидатору в тренажерном зале, в солярии, когда он покупает воду или протеиновый батончик в вендинговом аппарате. Клубная система ведет автоматическое списание и сохраняет историю платежей.

Во-первых, это удобно клиенту. Он переоделся, после тренировки захотел в солярий. Носить с собой бумажник неудобно. А здесь все услуги можно получить по мере желания, приложив браслет. И клиенту комфортно, и хорошо влияет на наши допродажи.

К тому же, раньше мы сталкивались с тем, что человек забывал про свои покупки, а чтобы предоставить ему отчет, требовалось собирать всю информацию по платежам. Сейчас администратор может предоставить историю покупок в два клика.

И, конечно, это вычеркнуло целый пласт проблем с контролем за финансами.

Показательная иллюстрация: когда мы нанимали сотрудников на ресепшн нового клуба, откликнулось довольно много кандидатов с аналогичным опытом работы. Выслушивали все, кивали, а когда узнавали, что у нас не предполагается никаких взаимодействий с кассой, сразу же теряли интерес. Уходили и не возвращались. Вывод о планах этих людей вы легко можете сделать сами.

3. Влезайте в отношения тренера и клиента!

Я уже подчеркивал, что отношения тренеров и клиентов — самая сложно контролируемая часть работы в клубе. У каждого наставника в запасе кучу вариантов провести персональное занятие в обход кассе.

Так было всегда. И именно поэтому наши фитнес-центры стали активно переходить на американскую систему работы: тренер платит клубу определенную сумму вроде арендной платы, а деньги клиентов берет себе. Мы работаем так же — тренер выбирает сам, быть в штате или оформить ИП. Но свои финансовые обязательства должен выполнять, как договорились. Мы это контролируем с помощью мобильных приложений, интегрированных с клубной системой.

Клиенты записываются на занятия через клиентское приложение нашего клуба. Мы создали его на платформе Mobifitness и не платили за дорогую мобильную разработку. Так приучили к самостоятельности посетителей — через приложение они смотрят расписание, подтверждают или отменяют запись, оплачивают тренировки. Для тренеров существует свое приложение Тренер, также тиражное, а не заказное решение. В нем они фиксируют запись на персональные занятия, которая тут же отражается в общей системе. Если этого не сделать, клиент просто не пройдет в нужный зал.

На входе в отдельные залы установлены считывали браслетов. Так мы видим всех, кто записан на тренировку, кто сейчас на тренировке, сколько человек в зале. Это также позволяет нам получать объективные рейтинги тренеров — к кому ходят чаще.

4. Приучить клиента к самообслуживанию. Ему понравится!

Сообщить всем об изменениях в расписании когда-то было целой проблемой. Раньше сотруднику клуба приходилось обзванивать всех записавшихся на групповое занятие, если тренер, ведущий его, заболел. Это долго, кто-то недоступен, кто-то не берет трубку. Сейчас клиент получает эту информацию моментально — в приложении.

Человеку больше не нужно ехать в отдел продаж, чтобы заморозить и разморозить карту, он не пропустит день, когда истекает срок ее действия. Благодаря работе с триггерными цепочками нет необходимости лично связываться с клиентом и, например, напоминать ему об окончании карты. Вместо менеджера это сделает система — причем сначала за 30, а потом и за 7 дней до окончания срока действия карты.

Наши специалисты интегрировали в работу клубной системы сервис email-рассылок от unisender. Таким образом, нам удалось решить проблему с отправкой триггерных цепочек писем. Сейчас в работе находятся более 7 различных сценариев — от дня рождения клиента до напоминания об окончании членства в клубе.

На наших интернет-платформах (приложение, сайт, социальные сети) отлажена полная синхронизация расписания занятий через нашу клубную систему. Управление расписанием полностью централизовано и почти исключает человеческий фактор.

Если вы открываете фитнес-клуб, держите совет

Даже если вы верите в свою команду, не считайте оскорблением для коллег вводить инструменты контроля.

Команда эффективнее, когда в ней доверяют друг другу — кто с этим поспорит? Но доверие между руководителем и подчиненным возможно лишь тогда, когда обязанности каждого понятны, а действия прозрачны.

Позаботьтесь об этом на старте. Тем более, что современные IT-решения позволяют сделать это гуманно — без крайностей в виде камер наблюдения за сотрудниками или прослушивания всех разговоров.

Вот вам полный перечень того что можно и нужно автоматизировать:

- доступ клиентов в клуб

ü автоматизация контроля доступа в клуб

ü доступ клиента осуществляется через турникет

ü идентификация по отпечатку пальца и браслету клиента

ü блокировка выхода в случае долга на лицевом счете или выноса арендованного инвентаря

- полотенца (контроль выноса)

ü контроль и учет количества полотенец в клубе

ü в полотенца вшиваются чипы - предотвращение кражи полотенец

ü на выходе стоят датчики с оповещением звуковым или световым

- оплата парковки

üвъезд на парковку осуществляется через шлагбаум

ü вариант платной парковки по времени

ü возможность создания особых тарифов для членов клуба

ü оплата с лицевого счета через браслет при установке дополнительного оборудования

- солярий

ü посещение солярия без использования наличных денег и банковских карт

ü посещение солярия без помощи персонала клуба

ü списания услуг по солярию происходит с лицевого счета клиента

ü списание услуг так же может происходить из заранее купленных пакетов минут

ü учет и статистика посещаемости солярия

- массаж

ü запись на выбранный вид массажа через приложение

ü покупка услуг массажа через приложение

ü списание услуг массажа на месте с лицевого счета клиента

- оплата в кафе

ü интерфейс для фитнес-кафе

ü списание денег с лицевого счета клиента

ü складской учет товарных остатков

ü складской учет блюда

ü аналитика продаж кафе

ü формирование калькуляций для протеиновых коктейлей, блюд, напитков и аналогичной продукции кафе, где используется смешивание сырья для приготовления

ü оплата одним прикосновением браслета клиента

- продажи в вендинге

ü продажа без использования наличных и банковских карт

ü оплата товара вендинга одним прикосновением браслета клиента к терминалу

ü учет продаж товара

ü складской учет товара

- шкафчик в раздевалке

ü открытие и закрытие шкафчиков в раздевалке происходит через браслет клиента

ü исключение доступа к чужому шкафчику в раздевалке

ü защита от выхода клиента с закрытым шкафчиком из клуба

ü свободный доступ к любому свободному шкафчику, клиент сам выбирает каким шкафчиком ему воспользоваться

- сейф / ячейка хранения

ü контроль ячейки для хранения ценных вещей через браслет клиента

ü гарантия сохранности содержимого ячейки

ü возможность аренды ячейки

ü учет занятости и аренды ячеек хранения в CRM

ü статистика продаж по аренде ячеек хранения в CRM

- киоск самообслуживания /

ü регистрация нового клиента на терминале без помощи сотрудника клуба

ü доступ в личный кабинет клиента

ü покупка услуг

ü пополнение лицевого счета клиента

ü запись на персональные тренировки и групповые программы

ü активация заморозки абонемента

ü просмотр расписания тренировок

ü личные карточки тренеров

- личный кабинет на сайте клуба / клиент контролирует поступление и списание средств с лицевого счета

ü регистрация нового клиента, лицевого счета клиента

ü оплата и запись на тренировки в тренажерном зале

ü оплата и запись на групповые тренировки

ü оплата иных видов услуг клуба

ü просмотр расписания занятий групповых программ

ü история списания тренировок

ü состояние лицевого счета

- мобильное приложение

ü регистрация нового клиента в CRM из приложения

ü создание личного кабинета клиента, лицевого счета

ü запись на тренировки в тренажерном зале или групповые тренировки

ü оплата всех видов тренировок

ü оплата иных видов услуг клуба

ü контроль состояния лицевого счета и история расходов

ü активация заморозки абонемента

ü просмотр расписания занятий групповых программ

ü бесплатная рассылка уведомлений по текущим акциям клуба через приложение

ü визитка клуба

ü интеграция с социальными сетями

- терминал списания в зоне тренинга

ü автоматизация процесса списания групповых и персональных тренировок

ü покупка тренировки «здесь и сейчас»

ü наглядная и актуальная информация для клиента выводится на мониторы во всех зонах для тренинга

ü распределение потоков клиентов по тренировкам в пиковые нагрузки посещаемости

ü мониторинг фактической посещаемости занятий, создание рейтинга популярности

- виртуальный фитнес-тренер Les Mills

ü виртуальный тренер не требует зарплаты

ü гибкий график тренировок в течение всего дня удобен как клиентам, так и клубу

ü положительное влияние Virtual на посещаемость живых тренировок

ü снижение нагрузок на «Живые» тренировки в пиковые часы

ü снижение финансовых и временных затрат на обучение тренеров новым программам и релизам

ü расширение линейки групповых программ

ü эксклюзивное конкурентное преимущество клуба в глазах клиента

ü работа с «трудными» клиентами, скованными страхом больших групп

- ip телефония

ü аудио-запись входящих, исходящий звонков

ü возможность работы сотрудника с любых видов телефонных устройств (стационарного телефона, радио-трубки, гарнитуры, личного мобильного телефона, через приложение)

ü сотрудник имеет возможность принимать звонки в любой точке мира и переключать клиента на другого сотрудника, так же находящегося не в офисе

ü интеграция SIP телефонии с CRM дает возможность регистрации клиента «на лету» (при первом входящем звонке)

ü статистика и аналитика, распределение по группам сотрудников

ü выстраивание очередности принятия входящих звонков по группам сотрудников

- удаленный доступ к системе для владельца клуба

ü доступ из любой точки мира.

ü удаленный контроль клуба через систему видео наблюдения.

ü доступ к CRM системе

ü получение полной статистики по всем продажам

ü учет запасов на складе

ü учет реализации услуг

ü ведение учета финансов

ü управление персоналом

ü расчет заработной платы

ü ведение аналитики о работе фитнес клуба

ü автоматизация вывода расписания и иной информации на внешние приложения в Интернет (приложение, сайт)



Александр Вишняк, CEO фитнес-клубов «GYMPRO Реутов» и «POWERHOUSE GYM Reutov»